ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.

İşletmeler etkin şikayet yönetimi ile mutsuz müşterileri pozitif işletme fırsatlarına dönüştürebilirler. Memnun müşteriler en iyi temsilcilerinizdir. ISO 10002 kullanarak şikayetleri ele alma süreci uygulayarak mutsuz müşterilerinizi memnun müşterilere çevirebilirsiniz ve onların tavsiyelerini kullanarak gelecek müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz.

Müşterilerinizin şikayetleri iletmesi ve ortaya çıkan konuların çözümlenmesi için müşteri hizmetleri süreçleriniz müşterileriniz için daha basit hale getirilebilir. Şikayet yönetimi, şikayetlerin sayısını azaltmak değil, ortaya çıkan bilgiyi alıp bir gelişim fırsatına dönüştürmektir.

Akıllı şikayet yönetimi, müşteri hizmet standartlarını geliştirmenize ve sizi rakiplerinizden ayıracak, etkin bir şikayet yönetim sistemi sunmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Memnuniyeti, kuruluşunuzun müşteri geri bildirimlerini önemsediğini ve müşteri şikayetlerini etkin biçimde aldığını, yönettiğini ve çözümlediğini gösterir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Uygulamanın Faydaları:

  • Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
  • Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
  • Müşterinin önemsendiğini gösterir.
  • Müşteri memnuniyeti sağlar.
  • Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
  • Kuruluşun itibarını arttırır.
  • Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

ISO 10002 Standardı'nı Kimler Uygulayabilir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşteri odaklı hizmet sunmayı ilke edinmiş ve müşterilerine beklentilerinin üzerinde hizmet sunmayı amaçlayan, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.